Prospecter et fidéliser sa clientèle
Formation créée le 24/10/2022. Dernière mise à jour le 23/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Aujourd’hui, un client, d’un seul clic, peut choisir son produit, son service, le numérique ayant modifié notre manière de consommer de façon dématérialisée. Face à ce flux incessant d’offres que nous recevons qui n’est pas toujours adapté à nos besoins, il est nécessaire et primordial, pour le développement et la pérennité de nos entreprises, d’intégrer cette versatilité de la clientèle. Pour ce faire, il faut mettre en place des stratégies de prospection et de fidélisation afin de capter l’intérêt des futurs clients. L’objectif étant de se différencier par une écoute attentive et une réponse adaptée aux besoins de la clientèle. En effet, aujourd’hui, la valeur ajoutée d’une entreprise est sa capacité à privilégier l’échange de qualité et une réactivité aux différentes sollicitations de sa clientèle. Ce programme de formation est adaptable aux besoins spécifiques de votre entreprise, n'hésitez pas à nous consulter pour la tarification.
Objectifs de la formation
- Acquérir les techniques et les méthodes de prospection
- Maîtriser les différentes étapes de l'action commerciale
- Analyser son entreprise et son marché pour développer et fidéliser sa clientèle
- Identifier les méthodes et les outils de prospection pour acquérir de nouveaux clients
- Mettre en place une stratégie de fidélisation de sa clientèle
Profil des bénéficiaires
- Indépendants ou micro-entrepreneurs qui créent leur activité sur la base de leurs savoir-faire technique et ayant besoin pour cela de promouvoir eux-mêmes leurs produits ou leurs services auprès d’une clientèle de professionnels.
- Toute personne en charge du développement commercial et fidélisation de ses clients
- Toute personne disposant de compétences techniques dans un domaine d'activité et souhaitant développer ses compétences en relation client et techniques commerciales
- Savoir parler et écrire français
Contenu de la formation
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Préparer et Cibler ses actions clients
- Créer un environnement favorable : matériel, outils, dynamique positive
- Identifier la clientèle cible pour son entreprise et constituer son fichier de prospects
- Quantifier le coût moyen de son travail et de ses déplacements
- Fixer des objectifs via la méthode SMART pour optimiser son action commerciale
- Planifier et mettre en œuvre son plan d’action commercial
- Se préparer tant psychologiquement que matériellement
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Accrocher efficacement son client
- Adopter une attitude dynamique et positive, l'importance du verbal et non-verbal
- Construire un « pitch elevator » adapté
- Construire un argumentaire de prospection avec la méthode AIDA
- Gérer les objections de manière respectueuse et professionnelle
- Lancer et structurer son entretien commercial ou sa négociation
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Connaître les besoins et les motivations de ses clients
- Mise en place d’une stratégie de diagnostic des besoins du client : la méthode SPIS (Situation, Problématique, Implication, Solution)
- Intégrer les questions ouvertes
- Mettre en œuvre les outils de l’écoute active
- Identifier l’ensemble des motivations clients selon la méthode « SONCAS »
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Développer un argumentaire professionnel solide et convaincant
- Construire votre argumentaire avec la méthode « CABE »
- Adapter vos arguments selon les motivations identifiées du client (Réf Méthode SONCAS)
- Préparer et présenter de manière efficace et pertinente votre proposition
- Conduire son argumentaire de manière à obtenir l’adhésion
- Gérer les objections et savoir les utiliser
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Comment engager la conclusion de la négociation
- Saisir le moment opportun pour conclure
- Rappeler les avancées de l’entretien
- Obtenir un engagement client à court ou moyen terme
- Terminer par un plan d’actions réciproque
- Laisser une bonne impression même en cas de refus pour conserver ses opportunités
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Consolider : Suivre, rassurer et fidéliser ses clients
- Suivre vos propositions clients
- Rassurer après la vente, la négociation
- Traiter les réclamations clients de manière assertive
- Suivre si besoin la qualité de la prestation et/ou du produit
- Mettre en place des actions pour rester dans le paysage du client, pour fidéliser
- Rédiger des courriels professionnels et engageants
Sonia : Directrice / Consultante VAE, Bilan de Compétences , AFEST / Formatrice Julio : Référent Handicap / Formateur immobilier et commercial / Conseiller en Formations Benedikte : Formatrice comptabilité, gestion de la paie et assistante RH / Conseiller en gestion d'entreprise Hélène : Référent qualité / Formatrice qualité, hygiène alimentaire
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Répondre à 55% du quizz
- Délivrance d'une attestation
- Délivrance d'une attestation