Hôtes et Hôtesses de caisses
La gestion des conflits
Formation créée le 30/10/2023. Dernière mise à jour le 23/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d'un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques.
Objectifs de la formation
- Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
Profil des bénéficiaires
- Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
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Module 1 : Techniques professionnelles
- L’accueil en face à face
- L’efficacité professionnelle
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Module 2 : Communication
- La communication interpersonnelle
- Écoute active
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Module 3 : Gestion et résolution de conflit
- Gestion des situations délicates
- Prévention des tensions inutiles
Sonia : Directrice / Consultante VAE, Bilan de Compétences , AFEST / Formatrice Julio : Référent Handicap / Formateur immobilier et commercial / Conseiller en Formations Benedikte : Formatrice comptabilité, gestion de la paie et assistante RH / Conseiller en gestion d'entreprise Hélène : Référent qualité / Formatrice qualité, hygiène alimentaire
- Evaluations en cours de formation
- Apports théoriques et pratiques Utilisation de questionnaires Démonstrations Mises en situation Auto-diagnostiques Évaluation des acquis en fin de formation
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Répondre à 55% du quizz
- Délivrance d'une attestation
- Délivrance d'une attestation