Hôtes et Hôtesses de caisses
La gestion des conflits
Formation créée le 30/10/2023. Dernière mise à jour le 25/08/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
4 heures (0.5 jour)Accessibilité
OuiHôtes et Hôtesses de caisses
La gestion des conflits
Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d'un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques.
Objectifs de la formation
- Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
Module 1 : Techniques professionnelles
- L’accueil en face à face
- L’efficacité professionnelle
Module 2 : Communication
- La communication interpersonnelle
- Écoute active
Module 3 : Gestion et résolution de conflit
- Gestion des situations délicates
- Prévention des tensions inutiles
Équipe pédagogique
Sonia : Directrice / Bilan de Compétences , AFEST / Formatrice
Julio : Formateur
Hélène : Référent qualité / Référent Handicap / Formatrice
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluations en cours de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques Utilisation de questionnaires Démonstrations Mises en situation Auto-diagnostiques Évaluation des acquis en fin de formation
Qualité et satisfaction
En cours d'analyse
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Détails sur la certification
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 0 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Personnes en situation de handicap : Accès PMR - Entretien préalable pour définir les possibilités d’adapter l'accueil et l'accompagnement au seins de notre organisme.